本报讯 （通讯员李海瑞）“在‘移动首席政务客服’的指导下，办事效率大大提高了，这项服务便利又贴心，应该点赞！”7月8日，邓州市民李女士在通过“邓州市政务服务”微信公众号咨询相关问题后满意地说。

为加快推动政务服务扩面增效，拓展增值服务，邓州市行政审批服务中心在全省率先推行“移动首席政务客服”新模式。制定《邓州市推行“首席政务客服”实施方案》，开展“淘宝智能客服”式服务，随时为企业群众答疑解惑，优化事前服务、事中解答、事后提醒等功能，推动政务服务从“能办”迈向“好办”，为企业群众提供更加便捷、高效、规范、优质的政务服务。

严格选派人员，打造群众专属“客服团队”。邓州市“移动首席政务客服”选派标准为“政治素养高、业务能力强、服务意识优”。各政务服务单位按照要求选派本部门的“移动首席政务客服”，为企业群众提供一对一的专属服务，打造一支素质高、专业强、服务优的政务服务“客服团队”。

优化服务方式，推出政务客服“贴心人”。充分利用企业微信自带的客服功能，在政务客服内导入高频事项知识库。办事群众接入后，由机器人进行智能引导式问答，在未触发关键字（词）两次后会主动接入人工服务，由人工政务客服对群众进行详细解答，也可在“邓州市政务服务”微信公众号输入关键词或添加政务客服的专属微信进行咨询，主要解决群众资料未带齐需要补正、人在外地或有特殊情况无法现场办理、咨询内容电话无法完全解答、提前需要预审资料等问题。政务客服严格履行首问负责制，根据群众需求及时解决问题，跟踪服务到底。

创新服务模式，推行政务服务“先导后办”。利用“移动首席政务客服”在线帮办，将咨询服务、预审服务、帮办服务等前置化，全天候在线担任咨询员、导办员、帮办员，针对性为企业群众答疑解惑。通过“一对一”“面对面”的贴心服务，最大限度地减少了企业群众的跑腿次数，有效提高政务服务办事效率，创新拓展高效智能服务新路径。

“移动首席政务客服”新模式是邓州市拓展增值服务、提升政务服务效能的一项创新举措，有效帮助群众在线办理，解决群众办事看不懂、操作不便、容易出错等一系列问题。自邓州市全面推行“移动首席政务客服”新模式以来，共接受企业群众咨询2600余次，指导企业群众办事260余件，得到了企业群众一致好评。②9