近日，在第三届“99公益日”回归日上，腾讯公益与来自全国各地的公益机构项目负责人、核心运营人共同对今年的“99公益日”进行了全面复盘和经验分享。同时，邀请公益界学者和媒体，针对“99机制优化”、“资源动员新法则”、“创意及品牌升级”和“透明生态”等议题进行了深入探讨。

在2017年99公益日中，公众捐款8.299亿元，腾讯加企业配捐合计4.7699亿元，公众捐款首次大幅超配捐，公众捐款与配捐占比174%；同时，公众主动进入公益有了更多元化方式，爱心互动量达1.8亿。在公众筹款和腾讯配捐中，教育助学类项目均排名第一，占比超过30%。

基于过往三年99公益日的经验和反思。2018年，腾讯公益平台将从透明度组建优化、品牌资源开放、社企资源联动等方面赋能公益机构，推动行业进步。⑩1（刘 商）

支付宝升级智能客服

近日，蚂蚁金服宣布在迎接天猫“双11”时，全面升级智能客服系统，“未问先答”的服务将有更多的应用场景。目前，已经覆盖了支付宝的主要业务场景，包括花呗、借呗、收钱码、余额宝等，整体服务触达率超过90%。

智能客服系统的智能体现在猜测问题、智能提醒、主动提问等，用户在拨打客服热线或使用支付宝App时，都有机会体验到这一服务。比如，当用户打开了支付宝“我的客服”页面，或许还没提问，智能客服已经通过行为轨迹、服务需求模型提前做好准备，并呈现出“猜您想问”的定制化服务内容。

此外，用户在操作支付宝App时，如果遇到困难，虽然没有主动向客服求助，但智能客服系统会在“谨慎”观察后，根据算法进行判断，再通过弹窗等形式主动触达用户，帮助解决问题。

“这其实是机器学习领域深度神经网络技术的一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。⑩1

（魏 蔚）